Quando a companhia aérea cancela o voo, o passageiro tem direitos bem definidos: reembolso, reacomodação, assistência material e, conforme o caso, indenização por danos morais e materiais. Seja em voo doméstico ou internacional partindo do Aeroporto de Salvador, este guia mostra exatamente o que fazer para ser ressarcido.
Direitos imediatos em caso de voo cancelado
Conforme a Resolução ANAC nº 400/2016 e o Código de Defesa do Consumidor (CDC), ao cancelar o voo por iniciativa própria, a companhia deve oferecer ao passageiro:
- Reembolso integral do valor da passagem (e dos trechos não utilizados);
- Reacomodação em outro voo da mesma empresa, no primeiro assento disponível;
- Endosso, transferindo para voo de outra companhia;
- Assistência material (alimentação, hospedagem e transporte) enquanto aguarda a solução.
Prazo de reembolso: a regra dos 7 dias
Um ponto fundamental e frequentemente ignorado pelas empresas: o reembolso deve ocorrer em até 7 dias contados do pedido, conforme o art. 18, § 1º, do CDC. A devolução deve ser feita na mesma forma de pagamento usada na compra. Atrasos no reembolso ou a imposição de "créditos" em vez de dinheiro configuram prática abusiva.
Indenização por danos morais e materiais
O cancelamento pode gerar danos que vão além da passagem. É possível pleitear indenização quando há, por exemplo:
- Perda de diárias de hotel, passeios,shows ou eventos pagos;
- Conexão perdida comprometendo o destino final;
- Despesas extras com táxi, alimentação ou nova passagem;
- Transtornos relevantes a idosos, gestantes, crianças e pessoas doentes.
A comprovação documental (notas, recibos, reservas) é essencial para sustentar o pedido de indenização.
Voos internacionais: a Convenção de Montreal
Em voos internacionais, aplica-se ainda a Convenção de Montreal, que fixa as regras de responsabilidade da companhia por danos decorrentes de atrasos e cancelamentos. Embora a Convenção estabeleça limites de indenização, o consumidor brasileiro também é protegido pelo CDC, e é comum a discussão sobre qual norma oferece a tutela mais ampla.
Passo a passo após o cancelamento
1. Escolha entre reembolso ou reacomodação
Formalize a opção por escrito e exija o protocolo. Recuse a troca por "milhas" ou "crédito" se preferir o dinheiro de volta.
2. Guarde todas as provas
Cartão de embarque, e-mails da empresa, prints, notas fiscais de gastos extras e reservas perdidas.
3. Reclame e busque orientação jurídica
Registre no Consumidor.gov.br e na ANAC. Se houver prejuízo relevante, a via judicial permite cobrar reembolso com correção e indenização.
Seu voo foi cancelado e você teve prejuízo?
O Dr. Gilmar Reis orienta passageiros em Salvador/BA sobre reembolso e indenização por cancelamento de voo, em rotas nacionais e internacionais.
Falar sobre meu voo canceladoPerguntas Frequentes sobre cancelamento de voo (FAQ)
Em quantos dias a companhia deve devolver o valor do voo cancelado?
Em até 7 dias do pedido, na mesma forma de pagamento, conforme o CDC e a Resolução ANAC nº 400/2016.
A empresa pode me obrigar a aceitar crédito em vez de reembolso?
Não. Impor crédito/milhas no lugar do dinheiro é prática abusiva. O passageiro tem o direito de escolher o reembolso.
Voo internacional cancelado tem regras diferentes?
Sim. Aplica-se também a Convenção de Montreal, que regula a responsabilidade por danos em voos internacionais, sem prejuízo da proteção do CDC.
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